Exclusif: Entrevue avec Lisa Pierce d’Air Canada : « Les conseillers en voyages, au cœur de notre relance et de nos plans d’avenir »

Alors que les activités d’Air Canada et de Vacances Air Canada commencent à revenir à la normale, Lisa Pierce, vice-présidente, Ventes mondiales pour Air Canada et Vacances Air Canada, affirme que la compagnie aérienne se concentre sur une double mission : soutenir les conseillers en voyages et rétablir la confiance des voyageurs.

« Nous sommes à 100 % concentrés à ramener chaque client à destination ou de le ramener à la maison. C’est notre priorité absolue en ce moment », a déclaré Pierce à Travel Market Report mercredi après-midi.

Pierce a souligné que les agents de voyages demeurent au cœur de l’effort de relance. « Ils ont vraiment été en première ligne », a-t-elle noté. « Ils aident leurs clients non seulement à naviguer à travers une logistique complexe, mais aussi à retrouver la confiance nécessaire pour voyager de nouveau. »

« Avant tout, je veux dire merci », a ajouté Pierce. « Nous savons à quel point les conseillers en voyages travaillent fort en ce moment — et nous ne pourrions pas y arriver sans eux. Une part importante de nos ventes continue de provenir de la communauté des agences, particulièrement des conseillers indépendants et d’un large éventail de modèles d’agences. »

Elle a précisé que la mission principale de l’équipe des ventes est de veiller à ce que les conseillers disposent des ressources, des outils et des mises à jour de politiques les plus exacts et les plus récents afin de soutenir efficacement leurs clients — surtout en cette période où l’information change constamment.

« Nous travaillons jour et nuit pour nous assurer que les professionnels du voyage ont accès à une information en temps opportun qui facilite leur travail », a-t-elle indiqué. « Mais il ne s’agit pas seulement de diffuser de l’information — il s’agit aussi d’écouter. Nous sollicitons activement les commentaires des conseillers, car même si nous sommes habitués à gérer le changement, l’ampleur et la rapidité de la situation actuelle sont vraiment sans précédent. »

Pierce explique que les équipes des ventes d’Air Canada et d’Air Canada Vacations fonctionnent à plein régime, avec des efforts de communication 24 h sur 24, 7 jours sur 7, depuis près d’une semaine, afin que toutes les modifications de politiques, mises à jour opérationnelles et outils de soutien soient communiqués le plus rapidement et clairement possible. Toutefois, elle reconnaît qu’il peut encore y avoir des conseillers indépendants ou de plus petites agences qui ne sont pas encore connectés aux canaux de communication réguliers d’Air Canada.

« Pour ces conseillers qui ne sont peut-être pas abonnés à notre infolettre commerciale hebdomadaire Flash ou qui n’ont pas de relation directe avec notre équipe des ventes, nous voulons que vous sachiez que nous avons des ressources facilement accessibles — en temps réel, fiables et disponibles », a-t-elle souligné.

Elle a invité tous les membres de l’industrie à visiter aircanada.com/action, qui sert de carrefour pour les dernières mises à jour, incluant les politiques de voyage, les initiatives de service à la clientèle et les changements opérationnels.

« Il s’agit de travailler ensemble — parce que lorsque nos partenaires sont bien informés, nous sommes tous mieux placés pour soutenir les voyageurs et reconstruire plus fort que jamais. »

Les lancements de produits de septembre d’Air Canada Vacations représentent, selon Pierce, une « occasion bien choisie » de raviver la demande en voyages, et la société entend jouer un rôle proactif pour inspirer les Canadiens à voyager.

« Ce n’était pas planifié ainsi, mais c’est le bon moment pour redonner confiance dans les voyages et recommencer à inspirer les gens », a-t-elle déclaré.

« Nous apprenons toujours. Nous ne sommes pas parfaits — personne ne l’est », a-t-elle ajouté. « Nous nous adaptons et nous évoluons. Je pense que nous regarderons en arrière et nous nous demanderons : Qu’aurions-nous pu faire mieux ? Qu’avons-nous appris ? »

Ce genre d’introspection, ajoute Pierce, peut mener à une industrie plus forte et plus résiliente.

« Parfois, il faut prendre du recul pour voir l’ensemble de la situation. Et je crois que nous sortirons de cette période plus forts. »