Intelligence artificielle remplacera-t-elle les agences?

L’intelligence artificielle transforme progressivement le secteur du voyage, autant dans la recherche d’information que dans la création d’itinéraires personnalisés. Si ces technologies facilitent certaines étapes de la planification, elles ne remplacent toutefois ni l’expérience ni le jugement des professionnels. Monique Caron, Christine Moore et Jean Baraby nous partagent leur vision du rôle que joueront les agences de voyages dans un environnement de plus en plus numérique. Retour sur cette entrevue avec ces experts de l’industrie du voyage.

La confiance, un avantage déterminant

Aujourd’hui, les voyageurs disposent d’une quantité impressionnante d’informations en ligne. En quelques clics, ils peuvent comparer des destinations, consulter des avis, découvrir des établissements et obtenir des suggestions générées par l’intelligence artificielle.

Cette accessibilité représente un défi supplémentaire pour les professionnels du voyage. Monique Caron (agente depuis plus de vingt ans et maintenant chez Voyages Concierge Deluxe) estime que les agences doivent s’adapter à cette nouvelle forme de concurrence, sans pour autant perdre de vue leur principal avantage : la confiance de leur clientèle.

« Nous devons faire concurrence à l’intelligence artificielle. Nos clients peuvent aller chercher eux-mêmes de l’information, mais la majorité d’entre eux nous font confiance et se sentent en sécurité avec nous », explique-t-elle.

Cette confiance repose notamment sur la capacité du conseiller à valider les renseignements trouvés en ligne, à distinguer les recommandations pertinentes des informations incomplètes et à orienter le voyageur selon sa situation personnelle. L’abondance d’information ne signifie pas nécessairement qu’il est plus facile de prendre la bonne décision.

Une expertise toujours plus recherchée

Pour Christine Moore (conseillère depuis plus de sept ans chez Voyages Aqua Terra), l’agence de voyages de demain devra miser davantage sur son expertise et sur la personnalisation de ses services. Même si les outils de réservation en ligne et l’intelligence artificielle continueront d’occuper une place importante, le besoin d’accompagnement demeurera bien présent.

« Les voyageurs auront toujours besoin d’un professionnel pour les guider dans un contexte où les voyages sont de plus en plus complexes », affirme-t-elle.

Selon elle, les agences devront proposer des voyages sur mesure, adaptés aux intérêts, au budget et aux attentes de chaque client. Elles seront également appelées à jouer un rôle essentiel dans la gestion des risques, les conseils concernant les assurances voyage et l’accompagnement pendant le séjour. La valeur du professionnel ne se limitera donc plus à effectuer une réservation. Il devra comprendre les attentes du voyageur, anticiper ses préoccupations et lui présenter des options réellement adaptées à son profil.

« L’agence de voyages jouera le rôle d’un partenaire, plutôt que celui d’un simple intermédiaire », résume Christine.

L’IA comme outil complémentaire

De son côté, Jean Baraby (propriétaire de l’agence Voyages Chartier) considère que l’intelligence artificielle peut devenir une alliée pour les conseillers en voyages. Utilisée adéquatement, elle permet notamment d’accélérer la recherche d’information, de comparer certaines options et de générer des idées d’itinéraires ou d’expériences en fonction des champs d’intérêt du client.

Elle peut également contribuer à personnaliser les propositions en tenant compte de plusieurs critères, comme le budget, le style de voyage, les activités favorites et le type d’expérience recherchée. « Cela permet au conseiller de consacrer davantage de temps à l’écoute du client et à la relation humaine », souligne M.Baraby.

Selon lui, l’intelligence artificielle peut donc prendre en charge certaines recherches préliminaires et soutenir la préparation d’une proposition. Le conseiller demeure toutefois responsable de vérifier les informations, d’évaluer les différentes possibilités et de déterminer lesquelles répondent véritablement aux besoins exprimés.

Un outil d’aide, pas un substitut

Pour Jean, l’intelligence artificielle doit avant tout être considérée comme un outil d’aide à la décision. Malgré sa capacité à analyser rapidement une grande quantité de renseignements, elle ne possède ni l’expérience terrain ni le jugement professionnel nécessaires pour accompagner pleinement un voyageur.

« Elle ne remplace pas l’expertise, le jugement et l’expérience du conseiller en voyages, qui sont essentiels pour valider les informations, comprendre les besoins réels du client et proposer des recommandations pertinentes », précise-t-il.

M. Baraby apporte également une dimension difficilement reproductible par la technologie : la capacité de rassurer. Lorsqu’un imprévu survient, le voyageur souhaite pouvoir compter sur une personne qui connaît son dossier, comprend sa situation et peut l’aider à trouver rapidement une solution.

L’humain au cœur de l’agence de demain

Les témoignages de ces experts convergent vers une même idée : l’intelligence artificielle modifiera les méthodes de travail, mais elle ne fera pas disparaître le besoin d’accompagnement humain.

L’agence de voyages de demain combinera les avantages de la technologie à une expertise professionnelle solide. L’IA permettra de travailler plus efficacement, tandis que le conseiller continuera de se distinguer par son écoute, son jugement, ses recommandations et sa présence avant, pendant et après le voyage.

Dans un univers où l’information est facilement accessible, la véritable valeur ne consiste plus seulement à la trouver. Elle réside dans la capacité à l’interpréter, à la valider et à la transformer en une expérience personnalisée, sécuritaire et adaptée au voyageur.