Un nouveau programme améliorera-t-il le règlement des plaintes des passagers chez Air Canada ?

Un tiers parti sera-t-il plus efficace pour résoudre les plaintes des passagers ?

Air Canada le découvrira bientôt, puisqu’il annoncé un projet pilote limité d’un processus de règlement extrajudiciaire des différends (RED) afin d’en tester l’efficacité pour régler les demandes d’indemnisation des clients déposées en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada.

La compagnie aérienne invite des clients sélectionnés au hasard à se porter volontaires pour transférer les informations relatives à leurs réclamations en cours auprès de l’OTC à un fournisseur tiers indépendant et impartial de RED, qui rendra une décision sur leurs demandes dans un délai de 90 jours après réception de l’ensemble des informations des deux parties.

Les décisions rendues dans le cadre du projet pilote ne seront pas contraignantes pour les clients, sauf s’ils choisissent de les accepter. À l’issue du projet pilote, Air Canada évaluera les résultats et consultera le gouvernement sur les prochaines étapes possibles.

« Tout le monde souhaite un règlement rapide et satisfaisant lorsque des différends surviennent à la suite de perturbations de voyage », a déclaré Marc Barbeau, vice-président exécutif, chef des affaires juridiques et secrétaire général d’Air Canada.
« Pour y parvenir, nous proposons l’utilisation du RED au Canada pour le transport aérien, une méthode indépendante, équitable et efficace permettant de résoudre rapidement et équitablement les réclamations des passagers aériens, largement utilisée en Europe. Dans un premier temps, nous avons conçu un projet pilote limité destiné à un groupe de clients sélectionnés au hasard afin de transférer les informations de leur réclamation auprès de l’OTC vers le RED, sans aucune obligation d’accepter le résultat ni de renoncer à leur place dans la file d’attente de l’OTC.

Pour les clients, selon l’expérience observée ailleurs, le RED devrait offrir une réponse rapide, impartiale et motivée à leurs demandes. Pour les compagnies aériennes, il a le potentiel de répondre aux préoccupations des clients, d’apporter efficacité et cohérence au processus, et de réduire les problèmes liés aux réclamations non résolues en raccourcissant les délais de décision. »

Air Canada a consulté Transports Canada et l’Office des transports du Canada lors de la conception du projet pilote.