TMR Canada à destination : Cohérence, coopération et transparence — les clés du succès de TTAND

La constance a été la clé pour The Travel Agent Next Door (TTAND), qui est devenue le plus grand regroupement de conseillers en voyages indépendants au Canada.

Cette constance s’est d’abord manifestée au niveau du leadership. Durant la première décennie d’existence de l’entreprise, il était évident que les trois fondateurs de TTAND — Flemming Friisdahl, ancien cadre dans le domaine des voyagistes, Penny Martin, forte d’une vaste expérience en agence de voyages au détail et en agences hôtesses, ainsi que Rhonda Stanley, gestionnaire chevronnée dans le secteur du voyage au détail — formaient le cœur et l’âme de TTAND.

Friisdahl est imprévisible, charmant dans son excentricité, et adopte une attitude « coûte que coûte, on fonce ». Il incarne l’audace entrepreneuriale et une grande finesse stratégique.

Rhonda est maternelle, empathique et solide, mais elle dit les choses comme elles sont — fidèle à ses racines terre-neuviennes. Si un futur membre lui demande s’il va faire une fortune en ne vendant que des billets d’avion, Rhonda ne mentira pas. Friisdahl dit : « Rhonda a toujours cru en l’importance de faire ce qui est juste, et cela nous a grandement servis. » Rhonda réduit peu à peu son implication dans l’entreprise, mais elle demeure une pièce maîtresse.

Penny Martin a pris sa retraite l’an dernier, mais elle est de retour à la conférence à titre de partenaire-conseillère de TTAND. Elle est intuitive, connaît les systèmes de l’entreprise sur le bout des doigts, et elle est appréciée tant par les membres que par les fournisseurs.

Les personnalités uniques, les expériences variées et les compétences complémentaires de ce trio de dirigeants ont donné naissance à une formule de croissance réussie, encore inégalée à ce jour dans le monde des agences hôtesses au Canada.

TTAND se prépare toutefois pour l’avenir, notamment avec l’embauche de Jeffery Element, chef de l’exploitation (COO), un vétéran en opérations et en finances, ainsi que Chris Senior, chef de la direction financière (CFO). Parmi les autres hauts dirigeants figurent Brad Miron, vice-président aux partenariats stratégiques, Nicola Gowe, directrice des finances, Raj Gautam, responsable de l’ingénierie et du design, et Christine Ufniak, directrice du marketing et de l’engagement des fournisseurs. Plus d’une douzaine d’autres personnes occupent également des postes clés dans la gestion.

« Nous avons une représentation diversifiée au sein de notre équipe de direction, tant sur le plan du genre que de l’origine ethnique. Notre avenir est entre bonnes mains », a déclaré Friisdahl à Travel Market Report Canada.

La constance du côté des fournisseurs a également été l’une des marques de commerce de TTAND au cours de sa première décennie. Fidèle à la philosophie inébranlable de Friisdahl selon laquelle « moins, c’est mieux », TTAND s’est concentrée de façon exclusive sur l’acheminement des affaires vers ses fournisseurs privilégiés et approuvés, gagnant ainsi leur fidélité comme peu d’autres agences hôtesses ont su le faire.

La constance dans le soutien offert constitue un autre pilier du succès de TTAND. L’entreprise a accompagné sa croissance d’une augmentation équivalente de son personnel de soutien. Elle compte maintenant plus de 70 employés à temps plein, en plus d’un partenariat unique en Inde qui permet des heures prolongées pour l’émission de billets BSP ainsi qu’un contrôle de la qualité pendant la nuit sur les dossiers, ce qui permet d’accélérer l’attribution des commissions.

Le partenariat avec l’Inde permet également d’avoir accès à des travailleurs en TI hautement qualifiés, qui contribuent au développement d’outils destinés aux 1 400 agents principaux et agents associés de TTAND.

La constance des frais mensuels est un autre point de fierté pour TTAND. Depuis le tout début, ce montant est resté à 69 $ par mois, et les agents de TTAND obtiennent aujourd’hui beaucoup plus d’outils et de ressources pour cette somme qu’auparavant. C’est la croissance fulgurante de leurs ventes qui permet à l’entreprise dans son ensemble d’être rentable.

Lors de la conférence 2025 de The Travel Agent Next Door, qui se déroule actuellement à l’Iberostar Paraiso Lindo, sur la Riviera Maya au Mexique, Travel Market Report s’est entretenu avec Flemming Friisdahl pour discuter de TTAND d’aujourd’hui et de demain.

Voici quelques faits saillants :

La collaboration plutôt que la compétition

L’un des aspects distinctifs du modèle de consortium est que, dans un scénario idéal, les membres se perçoivent comme faisant partie d’un tout, plutôt que comme des concurrents individuels en quête des mêmes dollars de voyage. Ils s’entraident : les conseillers plus expérimentés répondent aux questions des nouveaux venus, et certains vont même jusqu’à transférer des pistes de vente à des collègues ayant une expertise plus pointue.

« Notre objectif a toujours été de créer un environnement propice à la réussite », a expliqué Friisdahl. « Ce qui me rend le plus heureux, c’est que les gens réalisent les bienfaits de la communauté. »

Adopter la vie de luxe

Le voyage de luxe est sur toutes les lèvres dans l’industrie depuis plusieurs années, et The Travel Agent Next Door embrasse pleinement cette tendance vers des produits de voyage plus confortables, personnalisés et soigneusement conçus.

« Je crois que le phénomène du voyage de luxe est né pendant la pandémie », affirme Friisdahl. « Les gens veulent visiter des destinations qui figurent sur leur liste de souhaits, voyager en petits groupes plus intimes et profiter d’hébergements plus confortables. Les consommateurs recherchent ce type de produit. »

TTAND a dévoilé un nouveau logo « luxe » destiné à un usage optionnel pour les membres qui utilisent la marque The Travel Agent Next Door comme identité principale — ce qui représente plus de la moitié du réseau — plutôt que de se créer une marque propre. Ce nouveau logo rehausse l’image conviviale de la petite maison TTAND pour évoquer plutôt un manoir.

L’agence hôtesse a également lancé un magazine électronique dédié au voyage de luxe et prévoit ajouter les entreprises sœurs A&K et Crystal à sa liste de fournisseurs privilégiés dans les mois à venir. TTAND collaborera aussi avec son partenaire de consortium, TLN, qui offre une vaste gamme d’hôtels de luxe et d’autres produits avec des incitatifs supplémentaires pour les membres.

Les outils à l’usage des agents

Offrir aux membres des outils numériques pour automatiser les tâches répétitives de leur travail est une priorité clé, selon Friisdahl.

« C’est là que je vois le succès. Les agents de voyages travaillent déjà trop d’heures pour le salaire qu’ils reçoivent. J’automatiserais chaque aspect administratif si je le pouvais. En ce qui concerne la vente, c’est là que les clients veulent une vraie présence humaine, une touche personnelle. »

Parmi les avancées importantes en matière d’outils, on retrouve une nouvelle version du hub de TTAND — la plateforme interne de l’agence hôtesse — actuellement en phase de test bêta avec la participation de 125 agences.

Plus tard cette année, TTAND lancera également un générateur d’itinéraires exclusif, qui, selon l’entreprise, représentera une réelle valeur ajoutée pour ses membres, dont plusieurs paient actuellement pour des solutions externes. Cet outil promet aussi un gain de temps important, puisqu’il sera intégré aux systèmes de TTAND ainsi qu’à des plateformes externes comme SIREV.

« Aucun de nos concurrents n’offre une technologie équivalente à la nôtre », affirme Friisdahl. « Et nos prix sont bien plus avantageux. »

S’assurer qu’il existe une police d’assurance pour chaque client

TTAND entretient une relation solide et engagée avec Manuvie, mais Friisdahl reconnaît que la gamme de produits de ce géant de l’assurance n’est « pas toujours compétitive pour les 60 ans et plus ».

Pour remédier à cela, l’agence hôtesse ajoutera TuGo, un fournisseur canadien d’assurances voyage, à sa liste de fournisseurs approuvés. TuGo propose un produit conçu pour les 60 ans et plus, incluant une clause pour les conditions préexistantes et une couverture allant jusqu’à 10 millions de dollars, à un tarif concurrentiel.

« TuGo nous a immédiatement offert une commission de premier niveau, et c’est une victoire pour nos membres », a déclaré Friisdahl.

Pas à vendre, mais en mode transition

Malgré les rumeurs qui refont surface de temps à autre, TTAND n’est pas à vendre, affirme Friisdahl.

« À l’heure actuelle, nous ne vendons pas. Je ne peux pas prédire l’avenir. Un jour, on voudra passer plus de temps avec nos enfants et nos petits-enfants. Je travaille beaucoup, mais j’aime ce que je fais. Nous avons recruté des cadres expérimentés comme Jeff Element et Chris Senior pour nous aider à mieux équilibrer travail et vie personnelle. »

Des membres heureux, gage de succès

« C’est comme joindre une grande famille, mais avec un grand frère, une sœur, une mère et un père qui sont là depuis longtemps, qui offrent des conseils, du soutien et une structure pour vous aider à réussir », raconte Bonnie Fowler, qui était complètement nouvelle dans l’industrie lorsqu’elle s’est jointe à TTAND il y a deux ans.

« Ils sont à l’écoute, les occasions d’apprentissage sont là. Il ne manque rien ici. »

Bev Edgar, membre depuis cinq ans, affirme que la transparence de la direction de TTAND est l’un de ses grands atouts.

« Flemming dit toujours qu’il est transparent, et c’est vrai. Un exemple parfait : il était sur scène, sur le hot seat, à répondre à toutes les questions. Vous n’aimerez peut-être pas toujours la réponse, mais il est honnête. En cinq ans, je n’ai jamais été déçue. Tout a toujours été tellement positif et soutenant. »

Fowler est du même avis : « C’est une politique de porte ouverte et de transparence totale, ce qui est pratiquement inédit dans le monde des affaires. Je ne songerais jamais à aller ailleurs. »