Célébrer les conseillers en voyages : TMR Canada explore les tendances, les outils et l’avenir avec Nathalie Tanious de TravelBrands

C’est une semaine excitante pour TravelBrands alors que l’entreprise organise une série d’événements de reconnaissance des conseillers en voyages, qui ont débuté lundi à Vancouver et qui se poursuivent cette semaine à Montréal le 9 octobre. Travel Market Report Canada s’est entretenu avec Nathalie Tanious, présidente-directrice générale de H.I.S. Canada Travel Inc. (société mère de TravelBrands), pour parler des nouveautés, des changements et du soutien offert aux conseillers en voyages en 2025 et au-delà.

Commençons par le début : pourquoi organisez-vous ces événements et que peuvent attendre les conseillers?

Nous tenons nos grands salons tous les 18 mois, et cette année, nous sommes ravis de revenir à Vancouver pour la première fois depuis la COVID. C’est vraiment spécial pour nous. Nous avons commencé à Vancouver le lundi 6 octobre, où nous attendons environ 300 participants, puis nous poursuivrons avec des événements à Toronto et Montréal.

Vous avez mentionné la COVID – s’il y a eu du positif, c’est que les gens semblent apprécier les conseillers en voyages plus que jamais. Êtes-vous d’accord?

Absolument. La pandémie a vraiment mis en lumière la valeur des professionnels du voyage. Les gens avaient besoin d’aide pour gérer les annulations, les restrictions, les reports – c’était accablant, et ils se sont tournés vers les agents pour être guidés. Cette confiance et cette reconnaissance n’ont fait que croître. Et comme les voyageurs recherchent désormais des destinations plus uniques ou complexes, cette expertise est plus cruciale que jamais. Tous les conseillers ne peuvent pas visiter toutes les destinations qu’ils vendent, et c’est là que nous intervenons, comme voyagiste et grossiste, pour fournir les outils et l’information dont ils ont besoin pour travailler en toute confiance.

En parlant de destinations, voyez-vous des changements ou de nouvelles tendances dans les choix de voyage des Canadiens?

Certainement. Les Canadiens sont de grands explorateurs, ils voyageront toujours. Mais nous observons des changements, à la fois dans ce qu’ils sont prêts à dépenser et dans les destinations choisies. Il y a eu un grand regain d’intérêt pour des destinations comme l’Espagne et le Portugal, surtout pour des séjours prolongés en hiver. Les voyageurs cherchent des alternatives aux destinations soleil traditionnelles des États-Unis.

Et puis il y a des destinations comme le Japon, qui suscitent un immense engouement en ce moment. L’un des facteurs les plus importants, bien sûr, c’est l’accessibilité aérienne. Si nous pouvons y amener les voyageurs facilement, cela ouvre beaucoup d’opportunités. Et le Japon est clairement en forte tendance.

Très intéressant. Parlez-nous du thème des événements de cette année – Changer et Créer

L’industrie du voyage est en constante évolution. Il y a toujours quelque chose de nouveau à explorer, quelque chose de nouveau à offrir. Changer and Créer reflète cet esprit. En tant que membre d’une société mondiale, HIS, nous avons un avantage considérable. Nous avons des bureaux partout dans le monde, donc lorsqu’un conseiller réserve par notre intermédiaire, il sait que son client sera bien pris en charge du début à la fin. C’est un soutien fluide, à l’échelle mondiale.

Parlons des conseillers canadiens. Observez-vous un changement dans leur définition du succès, ou dans leur façon de travailler par rapport à il y a quelques années?

Oui, et la technologie joue un rôle énorme. Les outils qui rendent les réservations plus simples et rapides permettent aux agents de servir davantage de clients ou de consacrer plus de temps à la personnalisation des voyages. Nous avons beaucoup investi dans la technologie cette année.

Par exemple, nous avons renforcé notre offre NDC (New Distribution Capability), donnant aux agents accès à plus de contenu aérien. Nous avons lancé un nouveau switch hôtelier qui donne accès à plus de promotions et à de meilleurs résultats de recherche. Et nous avons aussi ajouté une nouvelle fonctionnalité de réservation multi-destinations : les agents peuvent désormais réserver jusqu’à neuf villes en une seule transaction, incluant hôtels, vols, transferts, excursions et plus encore.

Cela doit être très utile, surtout pour les nouveaux agents.

Exactement. La simplicité est essentielle, surtout pour les voyages exotiques ou personnalisés. Historiquement, beaucoup de ces réservations se faisaient par téléphone ou courriel. Nous avons changé cela : nous avons mis en ligne les produits Exotik Journeys, qu’il s’agisse de confirmations instantanées ou sur demande.

On peut maintenant réserver en ligne des destinations comme l’Italie, l’Arabie saoudite, le Japon, la Polynésie française, la France, le Zimbabwe ou le Kenya. C’est un énorme gain de temps et cela rend ces produits beaucoup plus accessibles.

Quel type de soutien offrez-vous aux nouveaux agents qui débutent?

Nous avons une équipe de développement des affaires dédiée qui travaille en étroite collaboration avec les agences, les consortiums et les conseillers indépendants. Qu’il s’agisse de formation technologique, de connaissances produits ou d’accompagnement pas à pas pour les réservations – nous sommes là pour les aider. Il est essentiel pour nous que les agents se sentent soutenus dès le premier jour.

En regardant vers l’avenir, qu’est-ce qui vous enthousiasme cette année?

Nous sommes très enthousiastes à l’approche du 14 octobre, où nous lancerons de nouvelles fonctionnalités d’IA, incluant un assistant de chat et “Emma”, notre outil IA. Cela permettra aux agents d’accéder instantanément à des factures, documents et autres informations sans avoir besoin d’appeler, sauf s’ils le souhaitent.

Bien sûr, notre équipe de support reste disponible, mais il s’agit d’aider les agents à travailler plus vite, plus intelligemment et plus efficacement.

Il y a beaucoup de discussions – et d’inquiétudes – autour de l’IA. Certains craignent qu’elle ne remplace les conseillers. Quel est votre avis?

C’est un outil, pas un remplacement. L’IA permet aux conseillers d’accéder plus rapidement à l’information, de répondre plus complètement aux questions des clients et de gérer plus efficacement les réservations. Elle renforce le rôle des agents, plutôt qu’elle ne le menace. Voyez cela comme le passage aux réservations en ligne il y a quelques années – ceux qui s’adaptent prospèrent.

Revenons à cette semaine. Que peuvent attendre les participants de vos événements?

Nous aurons plus de 80 fournisseurs présents, et notre équipe de vente fera des présentations sur tout ce dont nous avons parlé aujourd’hui. Nous mettrons également en avant HIS et les destinations que nous soutenons à travers nos bureaux mondiaux. D’ailleurs, plus de 11 membres de l’équipe HIS viendront de l’international pour rencontrer les agents et présenter notre offre.

Et un dernier message à partager avec les conseillers?

Tout simplement que nous apprécions sincèrement leur travail, et que nous nous engageons à les soutenir de toutes les façons possibles. La rémunération est aussi essentielle, et nous avons récemment amélioré notre programme de fidélité – seuils de rachat plus bas, pas de plafonds de groupe, nouveaux paliers, plus d’économies. Nous voulons être le guichet unique sur lequel ils peuvent compter à chaque étape.

Et avant de conclure – parlez-nous de votre prochain événement croisière.

Oui! Notre événement SeaU aura lieu du 9 au 14 novembre à bord du Scarlet Lady de Virgin. C’est notre 10ᵉ anniversaire, donc celui-ci sera particulièrement spécial. Virgin fait des choses incroyables, et nous sommes ravis de réunir tout le monde à bord.